{"id":46085,"date":"2026-01-08T16:19:40","date_gmt":"2026-01-08T15:19:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.fundacioorienta.com\/?p=46085"},"modified":"2026-01-08T16:24:08","modified_gmt":"2026-01-08T15:24:08","slug":"expectativas-sanitarias-y-satisfaccion-de-los-usuarios-en-los-servicios-de-neuropsiquiatria-infantil-y-adolescente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.fundacioorienta.com\/en\/expectativas-sanitarias-y-satisfaccion-de-los-usuarios-en-los-servicios-de-neuropsiquiatria-infantil-y-adolescente\/","title":{"rendered":"Expectativas sanitarias y satisfacci\u00f3n de los usuarios en los servicios de neuropsiquiatr\u00eda infantil y adolescente"},"content":{"rendered":"\n<style type=\"text\/css\" data-created_by=\"avia_inline_auto\" id=\"style-css-av-3yudtoj-0a010deb148c9c0049528444cbbff375\">\n.flex_column.av-3yudtoj-0a010deb148c9c0049528444cbbff375{\nborder-radius:0px 0px 0px 0px;\npadding:0px 0px 0px 0px;\n}\n<\/style>\n<div  class='flex_column av-3yudtoj-0a010deb148c9c0049528444cbbff375 av_one_full  avia-builder-el-0  el_before_av_textblock  avia-builder-el-first  first flex_column_div av-zero-column-padding  '     ><style type=\"text\/css\" data-created_by=\"avia_inline_auto\" id=\"style-css-av-cd2677-310c20afc9349cce15680b016e5112fd\">\n#top .hr.hr-invisible.av-cd2677-310c20afc9349cce15680b016e5112fd{\nheight:70px;\n}\n<\/style>\n<div  class='hr av-cd2677-310c20afc9349cce15680b016e5112fd hr-invisible  avia-builder-el-1  avia-builder-el-no-sibling '><span class='hr-inner '><span class=\"hr-inner-style\"><\/span><\/span><\/div><\/div>\n<section  class='av_textblock_section av-2x4vd9f-6d568fc934665be90acbe150b496a4b5 '   itemscope=\"itemscope\" itemtype=\"https:\/\/schema.org\/BlogPosting\" itemprop=\"blogPost\" ><div class='avia_textblock'  itemprop=\"text\" ><h3><span style=\"color: #808080;\">Expectativas sanitarias y satisfacci\u00f3n de los usuarios en los servicios de neuropsiquiatr\u00eda infantil y adolescente<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"color: #808080;\"><em>Aldo Diavoletto, Franca Bottiglieri, Marianna Sessa y Anna Tortorella<\/em><\/span><\/p>\n<\/div><\/section>\n\n<style type=\"text\/css\" data-created_by=\"avia_inline_auto\" id=\"style-css-av-2d3xkub-41e96c4ce39515d9571c2b6658c0f3ae\">\n.avia-image-container.av-2d3xkub-41e96c4ce39515d9571c2b6658c0f3ae img.avia_image{\nbox-shadow:none;\n}\n.avia-image-container.av-2d3xkub-41e96c4ce39515d9571c2b6658c0f3ae .av-image-caption-overlay-center{\ncolor:#ffffff;\n}\n<\/style>\n<div  class='avia-image-container av-2d3xkub-41e96c4ce39515d9571c2b6658c0f3ae av-styling- av-img-linked avia-align-left  avia-builder-el-3  el_after_av_textblock  el_before_av_one_full '   itemprop=\"image\" itemscope=\"itemscope\" itemtype=\"https:\/\/schema.org\/ImageObject\" ><div class=\"avia-image-container-inner\"><div class=\"avia-image-overlay-wrap\"><a href=\"https:\/\/www.fundacioorienta.com\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/Diavoletto_A_42.pdf\" class='avia_image '  target=\"_blank\"  rel=\"noopener noreferrer\" aria-label='F.Orienta_Baixar_PDF'><img decoding=\"async\" fetchpriority=\"high\" class='wp-image-16286 avia-img-lazy-loading-not-16286 avia_image ' src=\"https:\/\/www.fundacioorienta.com\/wp-content\/uploads\/2018\/07\/F.Orienta_Baixar_PDF-1.jpg\" alt='' title='F.Orienta_Baixar_PDF'  height=\"59\" width=\"36\"  itemprop=\"thumbnailUrl\"  \/><\/a><\/div><\/div><\/div>\n\n<style type=\"text\/css\" data-created_by=\"avia_inline_auto\" id=\"style-css-av-2a6jurn-e5560a362f3510b5b1a31de5fb721871\">\n.flex_column.av-2a6jurn-e5560a362f3510b5b1a31de5fb721871{\nborder-radius:0px 0px 0px 0px;\npadding:0px 0px 0px 0px;\n}\n<\/style>\n<div  class='flex_column av-2a6jurn-e5560a362f3510b5b1a31de5fb721871 av_one_full  avia-builder-el-4  el_after_av_image  el_before_av_one_full  first flex_column_div av-zero-column-padding  '     ><section  class='av_textblock_section av-1qo2i3n-c4390ae49933fd0767669d87061b383a '   itemscope=\"itemscope\" itemtype=\"https:\/\/schema.org\/BlogPosting\" itemprop=\"blogPost\" ><div class='avia_textblock'  itemprop=\"text\" ><p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">RESUMEN<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Expectativas sanitarias y satisfacci\u00f3n de los usuarios en los servicios de neuropsiquiatr\u00eda infantil y adolescente. El art\u00edculo describe cuestiones y aspectos cr\u00edticos relacionados con las expectativas sanitarias y la satisfacci\u00f3n de los usuarios en los servicios sanitarios, con especial referencia a los servicios de Neuropsiquiatr\u00eda Infantil y Adolescente (NPIA). Se desarrolla un an\u00e1lisis cr\u00edtico de las peculiaridades de los usuarios de la NPIA y de c\u00f3mo los aspectos organizativos pueden afectar a la calidad percibida. Los nuevos cambios sociales y el aumento del malestar hacen de las expectativas de salud de las familias un punto crucial a confrontar continuamente en la acci\u00f3n terap\u00e9utica de los equipos. Los factores culturales y psicol\u00f3gicos condicionan las expectativas sanitarias y la forma de utilizar los servicios, especialmente cuando el objeto de la demanda es el sufrimiento neuropsiqui\u00e1trico de un menor. Estas consideraciones metodol\u00f3gicas y organizativas representan el primer paso de una reflexi\u00f3n que implicar\u00e1, despu\u00e9s, la administraci\u00f3n de cuestionarios para verificar la satisfacci\u00f3n de los usuarios y mejorar las capacidades de acogida y los procedimientos de atenci\u00f3n en su conjunto. Palabras clave: satisfacci\u00f3n de los usuarios, calidad percibida, neuropsiquiatr\u00eda del ni\u00f1o y del adolescente, expectativas sanitarias.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">ABSTRACT<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Health expectations and user satisfaction in child and adolescent neuropsychiatry services. The article describes critical issues and aspects related to health expectations and user satisfaction in health services, with special reference to Child and Adolescent Neuropsychiatry (NPIA) services. A critical analysis of the peculiarities of NPIA users and how organizational aspects can affect perceived quality is developed. The new social changes and the increase in discomfort make families\u00b4 health expectations a crucial point to be continuously confronted in the therapeutic action of the teams. Cultural and psychological factors condition health expectations and the way services are used, especially when the claim&#8217;s object is a minor&#8217;s neuropsychiatric suffering. These methodological and organizational considerations represent the first step of a reflection that will involve, later, the administration of questionnaires to verify the satisfaction of users and improve reception capacities and care procedures as a whole. Key words: user satisfaction, perceived quality, child and adolescent neuropsychiatry, health expectations.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">RESUM<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Expectatives sanit\u00e0ries i satisfacci\u00f3 dels usuaris en els serveis de neuropsiquiatria infantil i adolescent. L\u2019article descriu q\u00fcestions i aspectes cr\u00edtics relacionats amb les expectatives sanit\u00e0ries i la satisfacci\u00f3 dels usuaris en els serveis sanitaris, amb especial refer\u00e8ncia als serveis de Neuropsiquiatria Infantil i Adolescent (NPIA). Es desenvolupa una an\u00e0lisi cr\u00edtica de les peculiaritats dels usuaris de la NPIA i de com els aspectes organitzatius poden afectar la qualitat percebuda. Els nous canvis socials i l\u2019augment del malestar fan de les expectatives de salut de les fam\u00edlies un punt crucial a confrontar cont\u00ednuament en l\u2019acci\u00f3 terap\u00e8utica dels equips. Els factors culturals i psicol\u00f2gics condicionen les expectatives sanit\u00e0ries i la forma d\u2019utilitzar els serveis, especialment quan l\u2019objecte de la demanda \u00e9s el patiment neuropsiqui\u00e0tric d\u2019un menor. Aquestes consideracions metodol\u00f2giques i organitzatives representen el primer pas d\u2019una reflexi\u00f3 que implicar\u00e0, despr\u00e9s, l\u2019administraci\u00f3 de q\u00fcestionaris per verificar la satisfacci\u00f3 dels usuaris i millorar les capacitats d\u2019acollida i els procediments d\u2019atenci\u00f3 en el seu conjunt. Paraules clau: satisfacci\u00f3 dels usuaris, qualitat percebuda, neuropsiquiatria de l\u2019infant i de l\u2019adolescent, expectatives sanit\u00e0ries.<\/span><\/p>\n<\/div><\/section><\/div>\n\n<style type=\"text\/css\" data-created_by=\"avia_inline_auto\" id=\"style-css-av-1d1u6lf-53f222264b65202fdad659af8c85b07d\">\n.flex_column.av-1d1u6lf-53f222264b65202fdad659af8c85b07d{\nborder-radius:0px 0px 0px 0px;\npadding:0px 0px 0px 0px;\n}\n<\/style>\n<div  class='flex_column av-1d1u6lf-53f222264b65202fdad659af8c85b07d av_one_full  avia-builder-el-6  el_after_av_one_full  avia-builder-el-last  first flex_column_div av-zero-column-padding  column-top-margin'     ><section  class='av_textblock_section av-kvz4jn-470d3a8d20a1ab5b3975d899cdbfcfd7 '   itemscope=\"itemscope\" itemtype=\"https:\/\/schema.org\/BlogPosting\" itemprop=\"blogPost\" ><div class='avia_textblock'  itemprop=\"text\" ><p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Introducci\u00f3n<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">En la gesti\u00f3n de la sanidad p\u00fablica en Italia, uno de los criterios cruciales tiene que ver con la respuesta a las necesidades sanitarias seg\u00fan criterios de equidad y sostenibilidad.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Ante la necesidad de racionalizar los recursos, se perfila un panorama social que ve los j\u00f3venes y las familias v\u00edctimas de un sufrimiento psicol\u00f3gico cada vez mayor, con tipos de trastornos e intensidad de las necesidades asistenciales nunca antes vistos.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Desde este punto de vista, los modos de comunicaci\u00f3n actuales (la sociedad \u201cl\u00edquida\u201d de Baumann [2006]), la experiencia de la pandemia Covid-19 y las incertidumbres econ\u00f3micas y de pol\u00edtica internacional, son un factor que mantiene y agrava la angustia individual y colectiva (Diavoletto, 2017).<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Incluso antes de la pandemia, la sociedad estaba dominada por la comunicaci\u00f3n r\u00e1pida, el triunfo de las im\u00e1genes y el dominio de las apariencias, as\u00ed como por el debilitamiento del contenedor familiar; los trastornos imperantes ten\u00edan y tienen que ver con el cuerpo -un cuerpo que hay que negar, ocultar o atacar-, con la identidad y con la emocionalidad hiperinvestida codiciosamente o coaccionada preventivamente. Muchas evidencias sugieren y suger\u00edan que el malestar social y la distancia entre los que tienen mucho y los que no tienen nada son el mal subyacente del mundo contempor\u00e1neo. (Diavoletto, 2017). Por lo tanto, se hace mucho m\u00e1s dif\u00edcil trabajar a favor de los sujetos fr\u00e1giles en una sociedad caracterizada por la incertidumbre sobre el futuro, el empobrecimiento constante de los individuos, de las familias, de los recursos p\u00fablicos, as\u00ed como de los valores y de las ideolog\u00edas; de hecho, sobre todo, el empobrecimiento de la esperanza.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Las consideraciones metodol\u00f3gicas y organizativas desarrolladas en esta contribuci\u00f3n representan el primer paso de un estudio que incluir\u00e1 posteriormente la administraci\u00f3n de cuestionarios para verificar la satisfacci\u00f3n de los usuarios y mejorar las competencias de acogida y los procedimientos de atenci\u00f3n de nuestro equipo en su conjunto.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Referencias metodol\u00f3gicas y organizativas<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Los factores culturales y psicol\u00f3gicos condicionan las expectativas sanitarias y la forma de utilizar los servicios, especialmente cuando el objeto de la solicitud es el sufrimiento neuropsiqui\u00e1trico de un menor.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">La pandemia de Covid-19, con las restricciones que ha tra\u00eddo consigo (Loades et al. 2020), ha sido un disparador, como un detonador, respecto al aumento de las demandas en salud mental adulta y del desarrollo. Nuevas demandas de tratamiento, cuadros cl\u00ednicos m\u00e1s complejos por frecuentes comorbilidades y adicciones de todo tipo, as\u00ed como la aparici\u00f3n cada vez m\u00e1s precoz de los s\u00edntomas, representan el nuevo y verdadero desaf\u00edo para los servicios de salud mental infanto-juvenil.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Ante esto, recordemos que, en Italia, el Plan Nacional de Prevenci\u00f3n 2014-2018 del Ministerio de Sanidad ya destacaba, entre sus macroobjetivos, la promoci\u00f3n del bienestar mental de ni\u00f1os, adolescentes y j\u00f3venes.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">La lucha por la inclusi\u00f3n, en la vocaci\u00f3n de la neuropsiquiatr\u00eda de la edad evolutiva, hace necesario declinarse en un modelo organizativo coherente, dentro de una red especializada dedicada, con la centralidad del territorio, en conexi\u00f3n con otros servicios sociales, educativos, de salud escolar y con agencias del tercer y cuarto sector. Este es b\u00e1sicamente el modelo en torno al cual surgieron y se desarrollaron los servicios territoriales de salud mental en Italia en la d\u00e9cada de 1970 (Rigon, 2018).<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Las intervenciones requeridas son espec\u00edficas, multimodales, complejas y en constante transformaci\u00f3n, a la luz de los r\u00e1pidos cambios en el desarrollo, pero tambi\u00e9n en el conocimiento y la sociedad en su conjunto.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Si el usuario sanitario no es cualquier cliente, en el servicio de Neuropsiquiatr\u00eda de la Infancia y la Adolescencia (NPIA), por regla general son los padres\/tutores los que solicitan ayuda porque sienten la responsabilidad de cuidar a su hijo de una manera m\u00e1s o menos consciente. La calidad percibida pasa necesariamente por una buena relaci\u00f3n en la doble v\u00eda paciente\/familia y representa el conjunto de impresiones y conocimientos sobre las peculiaridades y la eficacia del servicio que han utilizado.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">A veces, sin embargo, el encargo puede ser complejo y m\u00faltiple, remitiendo a la escuela, al Tribunal de Menores, al tutor especial, a los Servicios Sociales, o a otras figuras y organismos asistenciales que intervienen en los itinerarios de los j\u00f3venes pacientes.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">La relaci\u00f3n m\u00e9dico-paciente ha cambiado profundamente en los \u00faltimos a\u00f1os y ha pasado de una relaci\u00f3n paternalista a una participaci\u00f3n del usuario en los proyectos asistenciales (Salvatore, 2014) (un modelo \u00e9tico \u201ccontractual\u201d), tema tanto m\u00e1s delicado, ya que en nuestro caso se trata de menores fr\u00e1giles con trayectorias evolutivas imprevisibles.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Entre otras cosas, la actualidad del mundo digital permite el acceso indiscriminado a toda noci\u00f3n, incluso sin las bases para una decodificaci\u00f3n adecuada, transformando profundamente aspectos de la relaci\u00f3n m\u00e9dico-paciente.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Numerosas iniciativas legislativas de los \u00faltimos a\u00f1os han contribuido a introducir nuevas consignas en los servicios sanitarios y sociales, tanto p\u00fablicos como privados, en materia de calidad, de contenci\u00f3n de costes y de valorizaci\u00f3n de los recursos humanos; adem\u00e1s, se ha prestado cada vez m\u00e1s atenci\u00f3n al papel central de los ciudadanos, desarrollando y fomentando su participaci\u00f3n a distintos niveles. Esta participaci\u00f3n tiene por objeto mejorar la calidad de vida y el grado de satisfacci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Seg\u00fan la Organizaci\u00f3n Mundial de la Salud, un sistema sanitario que responda mejor a los deseos y expectativas de los ciudadanos puede mejorar su estado de salud porque los posibles pacientes, si saben que se les trata bien, ser\u00e1n m\u00e1s propensos a buscar asistencia.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">La calidad percibida es, por tanto, una gu\u00eda muy valiosa para evaluar si se ha prestado o no el servicio sanitario adecuado. Es importante, por tanto, hacer mayor hincapi\u00e9 en la transferencia de informaci\u00f3n y poder a los pacientes y sus familias para ayudarles a participar en las decisiones sobre c\u00f3mo se prestan los servicios.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">El estudio de la calidad percibida es importante tanto desde el punto de vista cl\u00ednico como organizativo. Desde el punto de vista cl\u00ednico, es esencial que los pacientes tengan una actitud positiva hacia sus cuidadores, ya que ello influye en el cumplimiento indispensable para una atenci\u00f3n de alta calidad (adherencia a los protocolos de tratamiento, regularidad de las visitas de seguimiento, regreso oportuno al servicio en caso de rebrote, etc.). Por otro lado, desde el punto de vista organizativo, el estudio de la calidad percibida tiene una importancia estrat\u00e9gica para evaluar la adecuaci\u00f3n de los servicios prestados a las necesidades reales de los ciudadanos y aumentar su calidad, integrando ulteriores sistemas de planificaci\u00f3n y dise\u00f1o de las actividades empresariales.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">En la legislaci\u00f3n italiana, los Decretos Legislativos n.\u00ba 502\/1992 y n.\u00ba 517\/1993, sobre la Reorganizaci\u00f3n de la Disciplina en Materia Sanitaria, integran los aspectos de la calidad para garantizar un ajuste de los servicios sanitarios a las necesidades de los ciudadanos; tambi\u00e9n se prev\u00e9 la introducci\u00f3n de un sistema de indicadores de calidad de los servicios y de las prestaciones sanitarias, relativos a la personalizaci\u00f3n y humanizaci\u00f3n de las intervenciones. El contenido de la calidad percibida se establece en particular en el art\u00edculo 14, que indica claramente los temas en los que deben centrarse los esfuerzos de mejora de la Agencia Sanitaria: personalizaci\u00f3n, humanizaci\u00f3n, derecho a la informaci\u00f3n, calidad de los servicios hospitalarios y calidad de la prevenci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Adem\u00e1s, el art\u00edculo 8 del Decreto Legislativo 150\/2009, especifica que la medici\u00f3n y evaluaci\u00f3n del rendimiento organizativo significa:<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><span style=\"color: #808080;\">La detecci\u00f3n del grado de satisfacci\u00f3n de los destinatarios de las actividades y servicios tambi\u00e9n a trav\u00e9s de m\u00e9todos interactivos.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"color: #808080;\">El desarrollo cualitativo y cuantitativo de las relaciones con los ciudadanos, las partes interesadas, los usuarios y los destinatarios de los servicios, incluso mediante el desarrollo de formas de participaci\u00f3n y colaboraci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">La cuesti\u00f3n de la calidad y la satisfacci\u00f3n de los ciudadanos es, por tanto, un tema central en la gesti\u00f3n de los servicios sanitarios.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">A la hora de evaluar la calidad de la asistencia sanitaria, deben tenerse en cuenta las distintas dimensiones de la calidad. Por lo tanto, es importante identificar una serie de factores medibles de la calidad, entre los que se encuentran: la eficacia esperada, es decir, la capacidad potencial de una intervenci\u00f3n asistencial para modificar positivamente las condiciones de salud de las personas a las que se dirige, por lo que es esencial hacer lo \u00fatil; la eficacia pr\u00e1ctica, es decir, la evaluaci\u00f3n de los resultados obtenidos de la aplicaci\u00f3n de una intervenci\u00f3n rutinaria; la eficiencia, como la capacidad de lograr los resultados esperados con el menor coste posible; la humanizaci\u00f3n de la asistencia, por su parte, significa el respeto de la cultura, las creencias y las necesidades del paciente en lo que respecta a la informaci\u00f3n y la calidad del servicio.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">En Italia, los servicios de NPIA en algunas regiones se encuentran en los distritos sanitarios, mientras que en otras, aunque est\u00e1n ubicados en el territorio, se incardinan funcionalmente en los departamentos de salud mental constituyendo unidades operativas simples y complejas. Estos aspectos organizativos pueden influir en los aspectos metodol\u00f3gicos y en el trabajo en equipo y, por tanto, en la forma en que se recibe a los usuarios.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">El modelo organizativo que reorganiza la neuropsiquiatr\u00eda infantil mediante la constituci\u00f3n de unidades operativas pretende ser un desaf\u00edo dirigido a combatir la fragmentaci\u00f3n y a dotar al tema de una mayor coherencia epistemol\u00f3gica, metodol\u00f3gica y funcional; este proceso, que en Italia var\u00eda de una regi\u00f3n a otra, no est\u00e1 exento de aspectos cr\u00edticos y requiere un esfuerzo cultural y de adaptaci\u00f3n por parte de los propios operadores; no obstante, las cifras abrumadoras de la cl\u00ednica ya no pueden ser compatibles con un modelo centrado en los distritos y en las operaciones del especialista individual o del equipo individual.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Factores emocionales y necesidades sanitarias<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Por lo tanto, los elementos de la satisfacci\u00f3n del usuario en t\u00e9rminos de calidad percibida pueden depender de m\u00faltiples factores que pueden entrar en juego, desde la forma en que los pacientes o clientes perciben el servicio, hasta las expectativas conscientes, las suposiciones inconscientes, lo que uno cree que puede obtener del servicio p\u00fablico y lo que uno cree que realmente necesita cuando utiliza el servicio.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">El an\u00e1lisis de la calidad percibida deber\u00eda representar, por tanto, uno de los elementos fundamentales en los que basar la conexi\u00f3n entre demanda y oferta, siendo el factor m\u00e1s estrechamente relacionado con el concepto de eficacia, ya que se construye intr\u00ednsecamente sobre la perspectiva del usuario\/paciente y sus necesidades.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Es bien sabido que el procesamiento del diagn\u00f3stico perteneciente a alguna forma de discapacidad es superponible al procesamiento de un duelo (Lecciso y Petrocchi, 2012); muy a menudo, los factores emocionales o la falta de procesamiento respecto a las expectativas de salud y la p\u00e9rdida del hijo sano no colocan a los padres en condiciones de evaluar y tomar decisiones cr\u00edticas confiando en el sistema de atenci\u00f3n y en el operador que lo representa, al que a veces ven distante en cuanto portador de conocimientos desconocidos o demasiado atado a din\u00e1micas o reglas de la empresa.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">En ocasiones, estos padres ponen en juego sentimientos extremadamente destructivos que afectan principalmente a los cuidadores que se ocupan de sus hijos, sobre todo en un \u00e1mbito de contornos extremadamente fr\u00e1giles en la medida en que las variables que intervienen en las trayectorias de desarrollo son m\u00faltiples y no del todo previsibles o gobernables.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">El aspecto relacional de la acogida y de la informaci\u00f3n clara parece marcar la diferencia, y no es infrecuente que los padres de pacientes j\u00f3venes lleguen con expectativas, por as\u00ed decirlo, m\u00e1gicas, ligadas a m\u00faltiples factores y a menudo no bien ancladas en el plano de la realidad.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Por otra parte, tambi\u00e9n habr\u00eda que tener en cuenta la reacci\u00f3n emocional de los operadores y del equipo, que requerir\u00eda gran cuidado y atenci\u00f3n, a menudo ausentes.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Los padres suelen inclinarse por dar m\u00e1s importancia a los aspectos funcionales a corto plazo de los cuidados que al pron\u00f3stico a medio o largo plazo basado en un plan m\u00e1s amplio. Por un lado, esto viene sugerido por los profesionales y la dificultad del pron\u00f3stico y, por otro, por la configuraci\u00f3n emocional asociada al procesamiento del trauma del diagn\u00f3stico.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Por eso es importante que se participe en el proyecto de tratamiento desde la primera hip\u00f3tesis diagn\u00f3stica para no crear distancias entre conocimientos y expectativas poco realistas.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">No en vano, el trabajo m\u00e1s complejo suele ser el que se realiza con pacientes j\u00f3venes y familias que han pasado por tratamientos no basados en alianzas terap\u00e9uticas o, peor a\u00fan, no<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Expectativas sanitarias y satisfacci\u00f3n de los usuarios en los servicios de neuropsiquiatr\u00eda infantil y adolescente consensuados y casi sufridos. Cuando acuden a la observaci\u00f3n cl\u00ednica tra\u00eddos por sus padres porque el problema persiste, se necesita mucho m\u00e1s tiempo para trabajar el cumplimiento y el s\u00edntoma se convierte en una especie de identidad defensiva.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Ser\u00eda \u00fatil ayudar a la familia a ir m\u00e1s all\u00e1 de una \u00fanica instant\u00e1nea del resultado \u00f3ptimo (o punto final) para considerar una estructura de puntos variables y cambiantes que constituyen un camino hacia el resultado \u00f3ptimo. Es en esta perspectiva diferente en la que debe trabajar la formaci\u00f3n familiar en los distintos entornos asistenciales, y esto es uno de los puntos fundamentales de nuestro trabajo.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">La atenci\u00f3n no puede centrarse \u00fanicamente en la consecuci\u00f3n de objetivos espec\u00edficos (a menudo determinados en relaci\u00f3n con una hipot\u00e9tica normalidad) elegidos por un observador externo, sino que debe centrarse en el progreso de la persona con discapacidad (tanto la frecuencia como el nivel de cambio) a lo largo del tiempo en los objetivos y \u00e1mbitos que se consideran significativos para ella (y su familia).<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">De hecho, hay varios factores que influyen en las decisiones sanitarias de la familia, en el curso del proceso terap\u00e9utico y, en consecuencia, en la evoluci\u00f3n de los resultados, as\u00ed como en la satisfacci\u00f3n. Se trata, por ejemplo, de posibles lagunas en la red de servicios y en el sistema sociosanitario (fragmentaci\u00f3n de las intervenciones, escasez de recursos econ\u00f3micos, etc.), de ciertas peculiaridades de la din\u00e1mica individual y familiar (numerosas preguntas sobre la propia actuaci\u00f3n y el futuro del paciente), del propio acceso a la informaci\u00f3n: los padres se sienten abrumados y, a menudo, confundidos por el gran n\u00famero de opciones terap\u00e9uticas disponibles y prefieren recurrir a Internet o a fuentes populares para buscar informaci\u00f3n sobre las intervenciones.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Ejemplos llamativos tienen que ver con los procesos diagn\u00f3sticos y terap\u00e9uticos relativos a los trastornos del espectro autista.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">La gravedad y cronicidad del cuadro y las incertidumbres etiopatog\u00e9nicas siempre han sido un campo de pruebas para los servicios. Ahora, mientras que el modelo relacional ha sido sustituido en gran medida por el gen\u00e9tico-biol\u00f3gico, la prevalencia del trastorno est\u00e1 creando una alarma social y una demanda sanitaria inimaginables hasta hace unos a\u00f1os: los datos de 2020 informan de una prevalencia de 1:77 en Italia y de 1:54 en EE.UU. (Centers for Deases Control, 2020; Istituto Superiore di Sanit\u00e0, 2020).<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">El tratamiento debe ser a medida para cada ni\u00f1o, y a cada padre le resulta dif\u00edcil emprender y sobre todo elegir v\u00edas terap\u00e9uticas (de desarrollo, conductuales, diet\u00e9ticas, otras) que a menudo son diferentes y no coherentes entre s\u00ed. El boca a boca de las familias, la informaci\u00f3n googleada, las intervenciones de las asociaciones, que se esfuerzan por sintetizar y compensar las fragilidades del sistema, pero sobre todo la imprevisibilidad de los resultados cl\u00ednicos, completan un cuadro de gran complejidad asistencial y social, en el que la insatisfacci\u00f3n con el sistema de cuidados parece elevada y a veces dram\u00e1tica, y en el que las directrices nacionales s\u00f3lo consiguen abordar parcialmente las cuestiones cr\u00edticas.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Tambi\u00e9n se ha constatado (Hebert y Koulouglioti, 2010) que los antecedentes culturales y las creencias de los padres sobre las caracter\u00edsticas y la g\u00e9nesis del trastorno acaban influyendo en las decisiones relativas a la futura asistencia sanitaria del ni\u00f1o, en las relaciones con el sistema de asistencia, en la planificaci\u00f3n familiar y en la salud mental de los propios adultos.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">En cambio, en el caso de los s\u00edntomas propios de la psicopatolog\u00eda del adolescente, el malestar subumbral suele pasar desapercibido, mientras que s\u00edntomas como el retraimiento social, el rechazo escolar, las autolesiones y las adicciones llaman la atenci\u00f3n de los padres. La percepci\u00f3n de los padres a menudo est\u00e1 condicionada por la necesidad de resolver el sufrimiento del adolescente, de evitar da\u00f1os f\u00edsicos, pero tambi\u00e9n por el miedo a factores desconocidos, que tienen que ver con el estigma de todo lo que es psiqui\u00e1trico, incluyendo, por supuesto, las terapias con f\u00e1rmacos psicotr\u00f3picos.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Tambi\u00e9n se evalu\u00f3 la relaci\u00f3n entre las habilidades de cuidado de los padres de pacientes con trastornos alimentarios mediante la escala CASK (Hibbs et al., 2015) y su estado emocional y grado de satisfacci\u00f3n con las terapias. Esto confirma la importancia del estado emocional de la pareja parental con respecto a la calidad percibida.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Por lo tanto, el an\u00e1lisis de estos factores pone de manifiesto la importancia de la coherencia, la especificidad y la continuidad de los proyectos y las intervenciones, as\u00ed como de un clima general de apoyo e implicaci\u00f3n en las intervenciones, que puede favorecer el progreso del joven con discapacidad y psicopatolog\u00eda y mejorar la satisfacci\u00f3n general del propio usuario y de su cuidador.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">El equipo asistencial, la familia, los itinerarios<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">En general, para que se estructure una buena calidad percibida en el usuario\/paciente, es indispensable no dar respuestas lineales o extempor\u00e1neas, sino, por el contrario, elaborar y mantener con autoridad y flexibilidad la hip\u00f3tesis diagn\u00f3stica y luego el proyecto terap\u00e9utico, no coludir con necesidades m\u00e1s o menos manifiestas y ambivalentes, ayudando al paciente y a la familia a dar un sentido m\u00e1s profundo al trastorno o al malestar, proponiendo alternativas concretas en el trabajo en equipo y en red.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Para que el equipo tratante pueda implementar las pr\u00e1cticas mencionadas, es conveniente garantizar a los operadores momentos de reflexi\u00f3n y supervisi\u00f3n que les permitan reconocer y procesar los movimientos de contratransferencia con respecto a las din\u00e1micas descritas.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">El trabajo en equipo y en red sigue siendo la piedra angular de las buenas pr\u00e1cticas para ofrecer una planificaci\u00f3n terap\u00e9utica global, que, en el caso de los menores, debe incluir necesariamente todos los sistemas que les rodean, como la familia, la escuela, las agencias educativas, el territorio.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Por otra parte, no es infrecuente asistir a un verdadero comportamiento de delegaci\u00f3n de cuidados por parte de las familias. Lejos de juicios o prejuicios, hay que comprender bien que detr\u00e1s de tales comportamientos se esconden ansiedades y miedos irracionales, as\u00ed como dificultades para aceptar ciertos aspectos del problema. Esto es especialmente cierto cuando se trata de trastornos de la esfera mental, en los que todav\u00eda se perciben dificultades para liberarse de un cierto estigma social. En el caso de los ni\u00f1os y adolescentes, nunca debemos perder de vista que con sus s\u00edntomas son portadores de un sufrimiento m\u00e1s amplio que puede referirse a toda la familia (nuclear y extensa) y que, a su manera, intentan dirigir la atenci\u00f3n hacia las dificultades de las personas que aman, las que quieren ayudar, dispuestos a mostrar su propio sufrimiento, pero tambi\u00e9n a convertirse en nuestros coterapeutas o, como no es infrecuente en el caso de los adolescentes, en el brazo armado de los conflictos no resueltos.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Sin embargo, para comprender realmente las necesidades de los pacientes j\u00f3venes, en el trabajo en equipo es necesario mantener una escucha emp\u00e1tica, suspender los prejuicios y las expectativas; es decir, se requiere autoritarismo, correcci\u00f3n metodol\u00f3gica y una actitud protectora y acogedora.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">En el caso de los adolescentes, es absolutamente imprescindible implicarlos como protagonistas en todas las fases del itinerario terap\u00e9utico. Con ellos, una especie de consentimiento informado es condici\u00f3n sine qua non para el \u00e9xito del proceso terap\u00e9utico. Incluso cuando existe una petici\u00f3n de ayuda y una buena conciencia del propio malestar, debe prestarse especial atenci\u00f3n a los aspectos de autonom\u00eda o dependencia de los adultos que pueden afectar significativamente a esa fase de la vida en la que la desvinculaci\u00f3n es un tema dominante. La calidad percibida del adolescente se convierte en un \u201cdesaf\u00edo posible\u201d en la medida en que se construye en el equipo un pensamiento colectivo que llega al adolescente all\u00ed donde se encuentra, para mediar y remediar las tareas de desarrollo en las que no ha tenido \u00e9xito y favorecer la reanudaci\u00f3n del camino evolutivo (Lancini et al., 2020; Boccia et al. 2017).<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">\u00daltima consideraci\u00f3n, pero no por ello menos importante, es que existe tambi\u00e9n una calidad percibida por los profesionales, generalmente entendida en la investigaci\u00f3n sobre el tema, casi exclusivamente como valoraci\u00f3n de la formaci\u00f3n recibida o del propio estado de bienestar y motivaci\u00f3n subjetiva.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">En el sector sanitario, no es infrecuente o\u00edr hablar del s\u00edndrome de burnout vinculado al estr\u00e9s laboral (Maslach y Leiter, 2000), que lleva a las personas al agotamiento de sus recursos psicof\u00edsicos y a la manifestaci\u00f3n de s\u00edntomas psicol\u00f3gicos negativos. El personal, especialmente el de primera l\u00ednea, es, al mismo tiempo, el representante de la organizaci\u00f3n ante el paciente, el que puede ayudarle a resolver sus problemas y satisfacer sus necesidades, y el portador de una subjetividad con sus propias expectativas y percepciones, que opera dentro del servicio.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Trabajar con menores con discapacidades y\/o problemas psicosociales representa un importante factor de riesgo con respecto al burnout del operador, teniendo en cuenta la complejidad de las demandas y, a menudo, la cronicidad de los trastornos.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Es, por tanto, un elemento cr\u00edtico que hay que valorizar al m\u00e1ximo e implicar en todas las fases de la gesti\u00f3n de procesos y procedimientos. De hecho, los operadores de un servicio est\u00e1n implicados a diario en las decisiones que hay que tomar y en las cuestiones cr\u00edticas que hay que resolver, por lo que conocen bien los procesos de trabajo, las herramientas de organizaci\u00f3n, las cargas de trabajo, los recursos y la eficacia de las estructuras; en una palabra, la relaci\u00f3n de la organizaci\u00f3n con los usuarios. Es evidente que la mejora de la calidad del servicio prestado pasa, en su mayor parte, por la adecuada implicaci\u00f3n de los recursos humanos en el dise\u00f1o y organizaci\u00f3n de los servicios, algo que muchas veces no ocurre debido a aspectos organizativos ligados a los modelos de negocio.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Conclusiones<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">La calidad percibida es, sin embargo, s\u00f3lo uno de los elementos que pueden utilizarse para evaluar la calidad de un servicio de AINP, especialmente en relaci\u00f3n con la variabilidad de los resultados, la complejidad de los problemas y las opciones de salud de los individuos y las familias, por lo que debe relacionarse con estos y otros elementos, como tambi\u00e9n se recoge en la literatura acreditada.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Los factores culturales, las elecciones operativas de los padres, las emociones de las familias y los cuidadores, los modelos de intervenci\u00f3n y las metodolog\u00edas contribuyen a los resultados de las trayectorias de desarrollo de los pacientes j\u00f3venes y a la calidad de la atenci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Es a estos retos a los que deben enfrentarse los modelos organizativos en el presente y en el futuro pr\u00f3ximo.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Traducci\u00f3n del italiano por Elena Venuti<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Bibliograf\u00eda<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Baumann, S. (2006). Modernit\u00e0 liquida. Laterza.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Boccia, A., Caserta, D., Franco, A., Zottoli, G., Visconti, L. y Diavoletto, A. (2017). Modelli teorici ed organizzativi per una psichiatria dell&#8217;adolescenza, en A. Diavoletto y G. Rigon (comp.), Psichiatria dell\u2019adolescente. Aracne Editore.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Centers for Deases Control (2020). Data &amp; Statistics on Autism Spectrum Disorder (en l\u00ednia). Recuperado de:<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">https:\/\/www.cdc.gov\/ncbddd\/autism\/data.html<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Diavoletto, A. (2017). Botteghe artigiane, modelli organizzativi, e aiuto ai minori nella \u2018modernit\u00e0 liquida\u2019. En A. Diavoletto y G. Rigon (comp.), Psichiatria dell\u2019adolescente. Aracne<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Hebert, E. B. y Koulouglioti, C. (2010). Parental beliefs about cause and course of their child\u2019s autims and outcomes of their beliefs: a review of the literature. Issues in Comprehensive Child and Adolescent Nursing, 33(3), 149-63.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Hibbs, R., Rhind C., Salerno L., Goddard, G., Schmidt, U., Micali, N., Gowers, S., Beecham, J., Macdonald, P., Todd, G., Campbell, I. y Treasure, J. (2015). Development and validation of a scale to measure caregivers skills in eating disorders. International Journal of Eating Disorders, 48(3), 290-297.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Istituto Superiore di Sanit\u00e0 (2020). Osservatorio Nazionale per il monitoraggio dei Disturbi dello Spettro Autistico (en l\u00ednia). Recuperado de:<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">https:\/\/osservatorionazionaleautismo.iss.it\/home<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Lancini, M., Cirillo, L., Scodeggio, T. y Zanella, T. (2020). L\u2019adolescente. Psicopatologia e psicoterapia evolutiva. Raffaello Cortina Editore.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Lecciso, F. y Petrocchi, S. (2012). Il figlio nella mente della madre. Strumenti di analisi della relazione e della reazione alla diagnosi in caso di malattia cronica infantile. Aracne Editore.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #808080;\">Loades, M. E., Chatburn, E., Higson-Sweeney, N., Reynolds, S., Shafran, R., Brigden, A., Linney, C., McManus, M. N., Borwick, C. y Crawley, E. (2020). 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